„Ta moje nová asistentka je úplně neschopná“, řekla mi nedávno moje klientka, obchodní manažerka jedné firmy. „Asi se s ní budu muset rozloučit ve zkušební lhůtě“. Když jsem se blíže zajímala o důvod její nespokojenosti, dozvěděla jsem se, že nová asistentka špatně plní zadané úkoly. „Zrovna včera jsem po ní chtěla, aby připravila do zasedačky podklady na jednání se zástupci našeho důležitého zákazníka. A když jsem krátce před jednáním přišla do zasedačky, s hrůzou jsem zjistila, že materiály sice vytiskla, ale nesvázala je do desek! Navíc je vytiskla černobíle!“ „Promiňte“, zeptala jsem se,“ale řekla jste jí, že materiály mají být barevné a v deskách?“ „No, výslovně asi ne, ale to je přece samozřejmé!“

Moje klientka se dopustila jedné chyby, kterou často děláme při ukládání úkolů druhým. Předpokládala totiž, že to, co je jasné a samozřejmé pro ni, musí být přece jasné i ostatním. Druzí lidé ale neumějí číst naše myšlenky a pokud jim neřekneme, co přesně chceme, jak má vypadat výsledek a co je pro nás důležité, sami to nedokážou uhádnout. Posléze se ukázalo, že nová asistentka předtím pracovala ve firmě, kde se kladl velký důraz na úspory nákladů, takže pro ni bylo naopak „samozřejmé“, že se tiskne pouze černobíle.

Kdo tedy mohl za toto nedorozumění? Manažerka, která neřekla zcela jasně, co chce, nebo asistentka, která se nezeptala? Když lidem zadáváme nějaký úkol, často se nezeptají. Buď považují v tu chvíli zadání za zcela jasné a dělají všechno pro to, aby nám vyhověli (a pak jsou samozřejmě velmi překvapeni, když slyší náš zoufalý výkřik „Ale takhle jsem to přece nechtěl/a!“). Nebo jim zadání není zcela jasné, ale stejně se neptají, protože nechtějí vypadat jako hlupáci.

Zodpovědnost za správné pochopení úkolu je tedy vždy na tom, kdo úkol zadává. Měli bychom si vždy ověřit, zda a jak nám druhý člověk porozuměl. Nestačí však položit otázku jako „Rozuměl/a jste tomu?“, „Je vám to jasné?“, „Chápete, co po vás chci?“ Na takovéto otázky totiž dostaneme téměř vždy kladnou odpověď, ať už druhý člověk skutečně rozumí, či nerozumí. Opět: nikdo z nás přece nechce vypadat jako neschopný či nechápavý. K tomu, abychom si skutečně ověřili porozumění, je třeba formulovat otázku jinak, např.:

• „Můžete mi teď prosím zopakovat, co po vás chci?“
• „Řekněte mi prosím, jak jste tomuto úkolu porozuměl“
• „Jak teď budete konkrétně postupovat?“