Co s obtížnými rozhovory

Obtížný rozhovor je rozhovor na jakékoli téma, o kterém se nám těžko mluví. Například v práci požádat o přidání. Sdělit podřízenému negativní hodnocení jeho pracovního výkonu. Upozornit někoho na nevhodné chování. Nesouhlasit s většinou. Odmítnout něčí prosbu nebo pozvání. Otevřeně si promluvit s partnerem o sexu. Ukončit vztah. Požádat o laskavost. Omluvit se někomu za něco. Vytknout někomu něco. Postavit se neuctivému nebo uráživému jednání. Sdělit někomu své jasné stanovisko nebo rozhodnutí.

Často jsou to témata, ve kterých se cítíme nějak zranitelní. Ve hře je něco, co je pro nás důležité. Jde o naší důstojnost, o sebeúctu. Je to něco, na čem nám mimořádně záleží. Obvykle máme tendenci se takovým rozhovorům vyhýbat, odkládat je. Jsou nám nemilé, nepříjemné, nechce se nám do nich. Bojíme se důsledků, které to pro nás bude mít, když dané téma otevřeme. A zároveň si uvědomujeme, že negativní důsledky pro nás bude mít i to, když se rozhovoru vyhneme, když o daném tématu pomlčíme.

V životě tedy často prožíváme dilema: Mluvit, nebo mlčet? Jít do toho, nebo to nechat být? Zahájit rozhovor, nebo vyčkávat, že se to třeba nějak vyřeší samo?

Pokud se rozhodneme nechat to být, možná pocítíme chvilkovou úlevu, ale situace se tím rozhodně nevyřeší. Možná se do budoucna ještě zhorší. A navíc se tím vzdáváme aktivní role, vzdáváme se možnosti aktivně situaci ovlivnit. Takže do toho radši jít. Ale jak, když se nám do toho tak nechce?

Jak zahájit rozhovor

Ještě než se do obtížného rozhovoru pustíme, měli bychom si ujasnit svůj záměr či cíl. Čeho vlastně chceme dosáhnout? Co by mělo být výsledkem rozhovoru?

Nějaký záměr máme vždycky, i když si ho mnohdy ani neuvědomujeme. Často jsou to ale záměry, které nefungují, například:

• změnit druhého člověka,
• přesvědčit druhého o své pravdě,
• prosadit svoje stanovisko,
• vnutit druhému své řešení.

Proč tyto záměry nefungují? Už jsme si ukázali, že změnit druhého člověka je prostě nemožné. A že neexistuje jedna objektivní pravda, pouze různé subjektivní pohledy na věc. Navíc náš partner v rozhovoru má pravděpodobně ty samé cíle - on chce změnit nás, on chce přesvědčit nás o své pravdě ... Naše cíle se tedy vzájemně vylučují. Rozhovor je předem odsouzen k neúspěchu, pravděpodobně sklouzne do hádky či konfliktu.

Aby měl rozhovor vůbec šanci na úspěch, je třeba, abychom do něj vědomě vstupovali se záměry, které mají šanci na úspěch. Jaké to jsou? Například:

• vzájemně se něco dozvědět,
• zjistit, jak to vidí druhý člověk (jaké má informace, jak se cítí, co chce, jaké jeho potřeby jsou ve hře ...),
• sdělit druhému, jak to vidím já (podělit se o své informace, vyjádřit svoje názory a pocity ...),
• společně dospět k řešení, které bude přijatelné pro obě strany.

Pokud si své cíle zformulujeme takto, máme v obtížném rozhovoru mnohem větší šanci na úspěch.

Další důležitou věcí při zahájení rozhovoru je zarámovat rozhovor, zasadit ho do kontextu. Často máme daného tématu tak plnou hlavu, že si ani neumíme představit, že by to u druhého mohlo být jinak. A tak do tématu skočíme rovnýma nohama a začínáme rozhovor "zprostředka". Třeba potkáme na chodbě nadřízeného a zeptáme se: "Tak jak to vypadá s tou mou žádostí?", nebo třeba jen "Tak jak to s tím vypadá?" Protože nám je v tu chvíli jasné, co máme na mysli a o čem mluvíme, předpokládáme, že jemu to přece musí být jasné také. Ale on právě myslí na něco úplně jiného a naším dotazem je zaskočen. A když je člověk zaskočen, cítí se ohrožen a má tendenci se bránit. Protože šéf vůbec neví, o co jde, a nechce svou nevědomost dát najevo, možná odmítne s vámi vůbec mluvit :"Teď nemám čas!"

Zarámování rozhovoru by mohlo vypadat třeba takto: "Šéfe, máte na mě minutku? Pokud si vzpomínáte, před měsícem jsme mluvili o možnosti mého studia při zaměstnání. Říkal jste, že si mám podat písemnou žádost, že to projednáte s personálním oddělením a dáte mi vědět, jestli to bude možné. Rád bych se zeptal, jestli už máte nějaké rozhodnutí?" Zarámováním dáte partnerovi v rozhovoru šanci, aby se zorientoval, aniž by se cítil jako hlupák.

Pokud předpokládáte, že rozhovor bude obtížný nejenom pro vás, ale i pro druhou stranu, je lépe si dohodnout místo, čas a téma rozhovoru předem. Obě strany se tak mohou na rozhovor připravit a žádná se nebude cítit zaskočená. Například: "Šéfe, mohl bych se dnes ve dvě zastavit u vás v kanceláři? Rád bych si s vámi promluvil o své žádosti o dálkové studium".

Třetí příběh

Jana a Zuzana mají v práci opakované konflikty kvůli špinavému nádobí v kuchyňce. Jana často nechává ve dřezu neumyté nádobí. Říká, že nemá cenu mýt každý hrneček zvlášť, že je to plýtvání vodou, a že to umyje najednou, až toho bude víc. Zuzaně ale pohled na špinavé hrnečky ve dřezu hrozně vadí, takže to většinou nevydrží, a umyje je za Janu. Pak je na Janu naštvaná, vyčítá jí to a většinou se pohádají.

Kdyby každá zvlášť o této situaci vyprávěla večer své kamarádce, zazněly by asi dva zcela rozdílné příběhy. Schválně to zkuste: Jak by asi zněl Janin příběh? A co by vyprávěla Zuzana, jak by zněl její příběh?

Když už se odhodláme zahájit obtížný rozhovor, často děláme tu chybu, že začneme "zevnitř" našeho příběhu, popíšeme problém z našeho úhlu pohledu. Zuzana by třeba mohla říct: "Jano, chci si s tebou promluvit o tom nepořádku, co pořád necháváš v kuchyňce". Jenže tím okamžitě vyvoláme obrannou reakci nebo protiútok. Náš příběh totiž našemu partnerovi nutně (i když třeba neúmyslně) sděluje, jaký na něj máme názor, co si o něm myslíme. Jana například v této větě okamžitě slyší "Jsi nepořádná", vnímá to jako kritiku a začne se bránit. Pokud začínáme "zevnitř" našeho příběhu, často také druhému sdělujeme, že v naší verzi je ON tím hlavním problémem a ON by se měl změnit.

Jak jinak ale můžeme rozhovor začít? Kromě mého příběhu a jeho / jejího příběhu je v každém rozhovoru obsažený i neviditelný a nevyřčený třetí příběh. Je to příběh, který by vyprávěl všímavý, ale nezaujatý a nestranný pozorovatel. Je to příběh, který by vyprávěl někdo, kdo se na situaci dívá zvenčí. Třetí příběh je popis situace, nikoli její hodnocení nebo interpretace. Třetí příběh popisuje problém jako rozdíl mezi pohledem obou aktérů. Neobsahuje žádný soud o tom, kdo má pravdu, čí názor je správný. Pouze postihuje rozdílnosti. S třetím příběhem mohou vpodstatě souhlasit obě strany. Nevyvolává tudíž potřebu se bránit nebo jít do protiútoku.

Kdybyste byli zcela neutrálním kolegou Jany a Zuzany a nestranili ani jedné z nich, jak byste popsali situaci? Mohli byste třeba říci: "Jana a Zuzana mají odlišný názor na to, jak často umývat nádobí v kuchyňce, a nedokážou se v této věci shodnout. Pro Janu je důležité šetřit vodou, pro Zuzanu je zase důležité, aby bylo v kuchyňce stále uklizeno. Ani jedna z nich se na to nedokáže podívat očima té druhé, a díky tomu se každý druhý den pohádají".

Umění, jak zahájit obtížný rozhovor, spočívá v tom, stát se na chvíli tím nestranným pozorovatelem a začít tím, že popíšeme třetí příběh. Zuzana by třeba mohla říct: "Jano, vidím, že máme každá jiný názor na pořádek v kuchyňce a že je pro každou z nás důležité něco jiného. Mrzí mě, že se kvůli tomu hádáme a chtěla bych to nějak vyřešit. Můžeme si o tom promluvit?"

4 kroky při zahájení rozhovoru

Shrňme si tedy, jak obtížný rozhovor zahájit, abychom měli šanci dojít k úspěšnému závěru:

1. Řekněte, o čem chcete mluvit. Zarámujte rozhovor.

2. Předložte partnerovi třetí příběh ("Mám dojem, že se oba na tu situaci díváme odlišně ...")

3. Řekněte, co je vaším cílem ("Rád bych ti vysvětlil svůj úhel pohledu". "Rád bych si poslechnul, jak to vidíš ty". "Rád bych si s tebou promluvil o tom, jak společně postupovat dál" ...)

4. Nabídněte druhému přitažlivou roli či úlohu v řešení problému. Nikdo není rád v roli "příčiny problému" nebo "toho špatného", a když se nás do ní někdo snaží napasovat, bráníme se. Mnohem lepší je nabídnout druhému roli poradce ("Můžeš mi pomoci pochopit ...?"), partnera ("Zkusíme spolu přijít na to, jak bychom mohli ...") nebo pomocníka ("Potřebuji tvoji pomoc, abychom nalezli řešení ...").

A na závěr malý domácí úkol pro vás:

Představte si, že je pro vás důležité, aby se zubní pasta vymačkávala vždy od konce tuby. Ale váš partner / vaše partnerka ji stále vymačkává zprostředka, i když jste ho/ji už opakovaně poučoval/a, jak se to dělá správně. Jak by zněl váš příběh? Jak by zněl jeho/její příběh? A jak by vypadal v této situaci třetí příběh?

Jak byste zahájil/a rozhovor, kdybyste si o tématu zubní pasty chtěl/a se svým partnerem/partnerkou promluvit?

Váš kouč Irma Bohoňková