Při vedení obtížného rozhovoru není důležité jen to, co a jak říkáme, ale také to, zda a jak ostatním nasloucháme.

Jaké chyby děláme při naslouchání?

Aktivní naslouchání je velmi důležitá dovednost. To, jak umíme naslouchat, velmi ovlivňuje výsledky veškeré naší komunikace s druhými lidmi. Řada lidí u sebe tuto dovednost značně přeceňuje. Myslí si, že jsou dobrými posluchači, a přitom dělají spoustu chyb, například:

• skákají partnerovi do řeči,
• mluví za druhého - je jim předem "jasné", co chce druhý říci, a tak dokončí načatou větu za něj,
• když druhý mluví, v duchu už si připravují svoji odpověď,
• odbíhají během rozhovoru v myšlenkách k jiným věcem,
• dělají během rozhovoru jiné věci (např. píší něco na počítači nebo telefonu),
• jsou na nich patrné projevy nezájmu, nudy či netrpělivosti,
• po prvních slovech si partnera "onálepkují", zařadí si ho do určité kategorie,
• přeruší partnera a začnou mluvit sami, rádi se poslouchají,
• mají tendenci dávat okamžité (a nevyžádané) rady,
• mají tendenci partnera a jeho náměty okamžitě posuzovat a kriticky hodnotit.

Co to znamená aktivně naslouchat?

Aktivně naslouchat znamená cíleně u sebe rozvíjet a vědomě používat následující dovednosti:

Soustředění pozornosti na druhého

Jestliže někomu skutečně naslouchám, znamená to, že mu v tu chvíli věnuji plnou pozornost. Jakmile svoji pozornost něčím rozptyluji (například tím, že myslím na něco jiného, sleduji displej svého mobilu, nebo si v duchu připravuji co řeknu), moje schopnost naslouchání je tím narušená.

Empatie

Empatie je schopnost vcítit se do druhého a porozumět tomu, co druzí lidé prožívají, jak uvažují ... Je to schopnost dívat se na téma rozhovoru nejenom svýma očima, ale také očima partnera. Jak se asi cítí? Co potřebuje? Čeho chce dosáhnout? Opakem a bariérou empatie je okamžité škatulkování a hodnocení partnera, okamžité vnášení vlastních domněněk, představ a soudů, a jejich vydávání za jedinou možnou pravdu.

Parafrázování

Pomocí parafrázování dáváme najevo, že jsme partnera slyšeli, a ověřujeme si, zda jsme jeho sdělení dobře porozuměli. Parafrázování může probíhat na neverbální úrovni (přikyvování, gesta, mimika, používání souhlasných zvuků jako "hmmm", "aha" ...). Účinnější ale je, když zapojíme i verbální složku. Pak můžeme například:

• opakovat, co partner řekl - jeho vlastními, nebo svými slovy,
• shrnovat a rekapitulovat, co jsme slyšeli,
• klást partnerovi upřesňující a vyjasňující otázky ...

Při naslouchání je také důležité udržovat oční kontakt s partnerem, sledovat výraz jeho tváře, jeho gesta, postoje a pohyby.

Empatická a neempatická reakce

Jestliže jsme slyšeli sdělení partnera, obvykle na něj nějak zareagujeme. Pokud reagujeme empaticky, snažíme se reflektovat pocit, který druhý člověk má, a jeho potřebu, která za tím asi stojí. Nevyslovujeme to ale jako tvrzení (je to jen náš odhad, nemůžeme to vědět jistě), ale jako otázku, jako hypotézu, kterou si chceme ověřit.

V praxi bohužel náš "autopilot" často přispěchá s reakcí, která příliš empatická není.

Představte si například, že vám váš kolega v práci říká: "Necítím se vůbec dobře, asi jsem nějaký nachlazený nebo co. A to mě odpoledne na poradě čeká ta důležitá prezentace."

Jak byste zareagovali? Empatickou reakcí není, pokud začnete:

Dávat rady: "Myslím, že by sis měl vzít prášek a jít si hned lehnout".

Zlehčovat: "To nic není, to já jsem loni tři měsíce chodil/a do práce s nohou v sádře!"

Poučovat: "To máš z toho, že chodíš ven jen v košili!"

Utěšovat: "Nic si z toho nedělej, to bude dobrý, to nějak zvládneš."

Povzbuzovat: "No tak, seber se! Vzmuž se! Netvař se tak depresivně!"

Projevovat soucit: "Ale ty chudáčku! Pojď, já ti uvařím bylinkový čaj."

Vyptávat se: "Kde přesně tě bolí? Máš teplotu?"

Interpretovat: "Ty se chceš asi z té prezentace vyvlíknout. Máš z ní strach, že jo?"

Jak by podle vás zněla skutečně empatická reakce?

Zkuste doplnit větu: "Cítíš se ......................, protože potřebuješ ............................?"

Jak jste na tom vy se schopností aktivního naslouchání? Zkuste si v následujících dnech při vašich rozhovorech trénovat soustředění se na partnera a empatické reagování.

Váš kouč Irma Bohoňková